近日，縣行政審批服務局接到一份12345匿名投訴工單，反映本人5月13日辦理業務時個體登記窗口工作人員讓其進行手機操作網上申報，申請人認為工作人員不作為并要求整改。

群眾利益無小事，針對這一匿名投訴，縣行政審批服務局第一時間對此事進行了認真調查，通過調取大廳監控視頻和詢問窗口工作人員，真實情況是：雖然當日該窗口辦事群眾很多，但秩序井然，并無辦事群眾與窗口工作人員發生爭議的情況發生。

因為是匿名投訴，與投訴人取得聯系一時較為困難，但工單后面肯定有群眾的糟心事、煩心事，政務服務辦事窗口是黨和政府的形象，必須盡快查清業務辦理中的不合理問題，盡快整改，才能確保類似問題不再發生。通過與部分辦事群眾交談和對個體登記受理流程進行自我體驗，原來是業務受理中為緩解窗口接待壓力，工作人員讓等待的群眾先行通過手機APP網上申報，等辦完上一位群眾業務，這名群眾就已完成資料填報，窗口工作人員只需點擊鼠標就完成審核，無需填寫紙質資料，很快就能頒發營業執照。這對智能化操作能力強的辦事群眾來說更為快捷，但對手機智能化操作能力弱的老年人等部分辦事群眾確實帶來不便，雖然縣行政審批服務局明確要求對這部分辦事群眾保留線下受理模式，實行“口述辦照、當場辦結”，但由于個體登記辦事群眾多，工作人員的善意引導還是被部分辦事群眾有所誤解，影響了窗口良好形象。

查找到問題癥結后，縣行政審批服務局立即作出整改，一是加大市場主體登記網上辦、掌上辦宣傳，增派工作人員對辦事群眾進行幫代辦服務，指導其網上辦、掌上辦，減少辦事等待時間，實現“快速辦”。二是嚴格窗口抽號管理，辦事群眾抽號后憑票依次辦理，確保窗口辦理秩序井然，能夠“舒心辦”。三是持續保留“口述辦照”服務模式，不得強行要求網上申報，確保群眾辦事“隨心辦”。四是啟動“潮汐”窗口，當辦事群眾多時開放備用窗口，確保群眾業務辦理“隨時辦”。

讓群眾滿意是政務服務工作的基本要求，下一步縣行政審批服務局將進一步加大窗口服務質量管理，持續開展辦事流程體驗自查，擴大12345服務熱線宣傳，讓每個群眾訴求都能通過12345得到有效解決，努力做到群眾有求必應、有難必解，真正讓服務熱線“熱”起來，整改提升“快”起來，群眾心坎“暖”起來。